Das Problem dahinter
Warum klassischer IT-Support so oft frustriert
Die meisten Hotlines kennen Sie nicht. Sie kennen nur ein Ticket. Sie schildern Ihr Anliegen, werden weitergereicht, schildern es noch einmal — und am Ende hat jemand fünf Minuten für ein Problem, das eigentlich zehn gebraucht hätte.
Das ist kein Zufall, sondern das Geschäftsmodell dahinter: möglichst viele Anrufe in möglichst kurzer Zeit abarbeiten. Persönliche Betreuung und Diskretion sind darin nicht vorgesehen — Sie sind ein Vorgang in der Statistik, kein Mensch mit einer konkreten Situation.
Ein typisches Bild aus dem Alltag: Ein Laptop verbindet sich kurz vor einem wichtigen Termin nicht mehr mit dem Drucker. Drei Anrufe bei drei verschiedenen Hotlines, drei verschiedene Ansprechpartner, jedes Mal von vorn erklären — und am Ende trotzdem keine Lösung. Dafür gibt es uns: eine Person, die zuhört, den eigentlichen Fehler findet und ihn löst, bevor der Termin beginnt.